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    合阳县政府网站政务服务的做法

    * 来源 : * 作者 : 陕西省传播学会 * 发表时间 : 2015-07-13 * 浏览 : 14

     

    政府网站是政府的形象和窗口,是政府与人民群众沟通的平台和纽带,是解决人民群众生活中遇到的疑难事、烦心事、困惑事以及减少上访成本,化解群众矛盾,为群众排忧解难的重要渠道,尤其是在电子政务迅速发展的今天,广大群众通过网络参政议政的意识不断增强。

    网站成立之初,我们在政府网站公众互动栏目设立了县长信箱、信访信箱、咨询建议投诉三个板块,畅通群众网络问政的渠道。按照分级管理,归口负责的原则分工落实。县长信箱由政府办下属的县长专线科确定专人具体负责,信访信箱由信访局确定专人具体负责,咨询建议投诉板块由政府网站确定专人具体负责,群众有投诉、有建议、有反映,属哪个板块的内容,由哪个板块负责回复。各个板块有专门的后台和密码可以直接访问。信件办理根据来信内容分直接办理和呈送办理两种方式。属于咨询办事程序、办事流程及政策明确规定的问题,工作人员一般都直接作出回复(比如社保的缴纳)。而对于一些政策性、业务性比较强、有些还需要调查才能回复的问题,一般选择呈送办理,呈送相关职能部门作出回复,因为业务部门对政策的了解比我们更清楚,回复也具体,然后由政府网站统一发布。回复形式灵活多样,有公开回复、也有电话回复、邮箱回复、QQ回复等多种形式。总之,我们基本能够做到“有问必复,有帖必回”。

    网站成立之初,我们以县政府办公室名义下发了《关于做好县政府网站网上咨询建议投诉信件办理工作的通知》和《关于办理政府门户网站县长信箱和信访信箱的意见》,对政府网站转发的投诉、咨询、建议等信件的受理程序、工作流程、办理时限、反馈方式都作了具体规定。从时限上规定5个工作日必须回复,保证网民的投诉能及时得到答复。同时,我们积极探索推行“网上点击受理,后台协同办理”的在线服务方式。对群众投诉的热点、焦点问题,我们马上督办,及时回复。对群众投诉的民生问题,需要解决的实际困难,我们感同身受,快捷督办,按时回帖。为了把这一工作形成制度,进一步强化为民服务的时效性,我们把各部门、各镇办回复群众投诉、咨询、建议等信件的情况,纳入各部门年终考评范围,与大事项目和经济指标一同考核。

    网站成立以来,群众反映的问题主要集中在征地拆迁、城市管理、环境保护、供水电气、劳动社保等几个方面:

    1.城区群众投诉问题主要集中在小区物业管理问题,违章建筑问题,征地拆迁等方面;

    2.农村群众主要集中在村务财务公开,道路、水利基础设施建设和维护、农村低保发放;

    3.工程建设遗留问题主要反映工程面积与合同有出入,小区配套设施不全,施工过程中存在质量问题导致屋顶和墙面渗水等;

    4.城市管理方面主要投诉城管执法不文明,占道经营,占道停放等问题智力不到位,下水井盖、下水道、路灯等市政设施方面的问题;

    5.环保方面主要投诉餐馆油烟污染、建筑施工噪音、广场舞高音喇叭等社会生活噪音,工业噪音扰民,农村养殖污染等;

    6.劳动保障方面主要反映工资拖欠、养老保险、工伤鉴定、劳动合同纠纷等。

    我们始终坚持“群众第一,服务第一”的原则,在办理网上咨询、投诉、信访信件过程中,坚持做到四点:一是群众利益无小事,有帖必复,有信必回,反映的问题尽职尽责予以解决;二是实事求是不回避,不包庇,不护短;三是认真负责,严谨细致,客观公正;四是及时回复,不推不拖。

    一是群众的事无小事,群众咨询的事必答复,群众反映的问题尽最大努力予以解决。譬如甘肃陇南徽县矿管办一名叫山清平的退伍参战军人,来信寻找他家在合阳城关镇水车头村的战友李建明。我们经与城关镇水车头村支书联系,得知李建明手机号码。因个人手机号码涉及隐私,不便在网络信箱公开回复,故以发短信的方式告知发信人山清平,圆了一个参战老兵25年的梦。又如金裕镇解庄村村民张峰周因拉水和邻居发生矛盾,被对方推走了摩托车,老张很闹心。在外工作的儿子就在合阳政府网站上发了个帖子,没几天公安局副政委雷振锋经过9次往返,很快使双方达成和解,派出所同志亲自将摩托车送还老张家。

    二是实事求是不回避,不包庇,不护短。譬如群众来信反映新池镇北顺村干部把上级下达的低保指标都给了村干部的家属,村主任的父亲、兄弟、舅舅,村支书的母亲,五位村委委员的家属不同程度地占着扶贫指标。经新池镇政府派员调查核实,群众反映的问题基本属实。北顺村在低保户评定中,有四户系干部家属享受低保。新池镇党委针对此事做出以下处理:1.由两位村干部向镇党委写出了书面检查;2.取消了这四户的低保资格;3.在北顺村两委干部会上对此事进行了通报,并由镇纪委负责对北顺村的主要干部进行了诫勉谈话、批评教育。

    三是认真负责,严谨细致,客观公正。譬如去年11月有人咨询某小区物业电费标准是否合理。我们物价部门的答复意见长达数千字,其中详细计算了该小区的电费构成和收取标准,价格精确到了小数点后4位。又如同家庄镇王家塬村秦艳梅反映接种疫苗收费问题。经卫生局派出调查组对同家庄镇卫生院及县疾控中心接种门诊相关接种记录、接种证、收费发票及有关当事人进行调查,最后得出结论:第一类疫苗,是指政府免费向公民提供,公民应当依照政府规定受种的疫苗。第二类疫苗,是指公民自费并且自愿受种的其他疫苗。反映人秦艳梅家小孩在同家庄卫生院及县疾控中心接种的HIB疫苗及儿童流感疫苗均属于二类疫苗,分别收取86元,40元费用。符合《疫苗流通和预防接种管理条例》及物价部门的价格规定。卫生局随后通过反映人所留电话号码将相关情况向反映人进行了解释和说明,反映人表示满意。

     

    201220132014年有效信件数量及回复统计

     

    县长

    信箱

    信访

    信箱

    咨询

    投诉

    年度

    统计

    2012

    362

    224

    130

    716

    2013

    672

    144

    307

    1123

    2014

    522

    132

    298

    952

    合计

     1556

     501

    741

    2798

    有效回复

    1554

    501

    735

     2789

    三年的有效恢复率为99%

     

    (何刚为合阳县政府信息办副主任)